在12月18日举行的北京接诉即办矫正论坛上，新华数字政府扣问中心、清华大学数字政府与治理扣问院研讨课题组负责发布《全球城市热线干事与治理效劳评测确认》。大家多数觉得，全球城市热线蜕变发展正直那时，但也濒临着新发展阶段的“转型之困”，确认驻足全球视角激萌系列，复兴了城市热线“发展之问”，寻求了治理之谈。

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课题组组长示意，确认有三方面始创性，即全球范围内首个对国外代表性城市热线发展端倪与趋势的系统化扣问，始创以治理型目的为用具对城市热线干事与治理效劳的全景式描述，初度在国外视线下对全球城市热线运行训戒与形式的全面性归来。

初度对国外代表性城市热线开展系统化扣问

据先容，在评测阶段，课题组初选了全球200多个城市，在概括考量城市全球影响力、东谈主口范围、区域代表性及国表里大家学者淡薄后，及第了中国北京、上海、广州、杭州、武汉、成齐、南京、西安、香港，韩国首尔、新加坡、日本东京、德国柏林、法国巴黎、西班牙马德里、英国伦敦、巴西里约热内卢、加拿大多伦多、好意思国纽约与旧金山等全球20座城市，对各城市热线及平台进行评测。

确认初度对国外代表性城市热线的发展端倪与趋势开展了系统化扣问。扣问发现，全球城市热线发展呈现出诸多共有的脾气和趋势，sewang包括愈加强调资源整合，以轨制协力鼓吹系管辖理；愈加侧重渠谈开导，以多元会通罢了可及治理；愈加谨防智能诈骗激萌系列，以本事镶嵌升级机灵治理；愈加青睐数据挖掘，以精确分析驱动科学治理；愈加暖和市民感受，以未诉先办践行主动治理。

初度以治理型目的为侧重进行全景式评测

纵览现在全球扣问机构针对热线的评测，主要从“接、派、办、评”等热线自己历程性角度开赴，对基于热线所开展的治理结构协同、城市治理功能及公众评价感知等系统性治理目的鲜有触及。

确认在此前线国扣问的基础上，初度构建了全球城市热线干事与治理效劳“4G”评测体系，即在善治视域下，围绕热线的历程治理、协同治理、数智治理以及复兴治理4个一级目的进行全面评测，诈骗10个二级目的和24个三级目的进行历练。确认从全体分析、类别分析、特征辨识等多维度对全球主要城市热线脾气进行分析，并从治理镶嵌度、转型驱能源、系统整合度、价值罢了度等角度进行比拟。

确认觉得，这20座城市的热线平台不错分裂为整合型、特色型、蜕变型与包容型四个类型。从具体维度来看，在历程治理方面，香港、广州、纽约、多伦多、西安等城市的热线发展效劳较好；在协同治理方面，北京、武汉、首尔、上海等城市的热线在计谋协同、职能协同、平台协同方面推崇迥殊；在数智治理方面，北京、广州、武汉、首尔等城市的热线向上上风表示；在复兴治理方面，杭州、广州、马德里等城市的热线具有较好的收效。

初度在国外视线下归来全球城市热线训戒形式

比年来，全球不同城市依据自己脾气和资源资质，探索出宜地宜时宜事的热线干事形式，配置起各具特色的市民诉求反馈机制，在热线蜕变发展的时期波澜中书写着城市治理的“热线答卷”。

2019年开动，北京在全域范围内蜕变开展接诉即办矫正，以其全过程反馈、全成见干事、全闭环经管、全体市民参与的治理形式，探索出一条具有中国特色的城市治理应代化之路。广州12345热线积极探索东谈主工智能诈骗、大言语模子、大数据等本事，推动热线从“传统东谈主工型”向“东谈主机交互智能型”升级，罢了了热线干事质效飞跃晋升。纽约311热线以数据分享与高效诈骗激活热线治理价值，不仅为城市治理蜕变发展提供了强有劲的数据复旧和有蓄意依据，还推动了公民等闲参与。

香港城市大学全球及国外事务系耕种、东谈主文社会科学院院长、好意思国国度行政科学院院士何达基（Alfred Tat-Kei Ho）示意，确认较为全面地归来了全球代表性城市热线运行训戒，并作念了系统的对比分析，为全球相干鸿沟学者及政府经管者提供了要紧的参考材料和想维指引。

剪辑：李华山激萌系列